Assistance et formation technique

La mise en place d’un projet numérique au sein de votre établissement est une transition conséquente qui oblige une réflexion préalable sur son déploiement et son usage quotidien. Un libraire numérique vous offre la possibilité d’un accompagnement global, de la réflexion initiale du projet jusqu’à son déploiement et à l’assistance pour la passation annuelle.

Dans le recours à une assistance, l’objectif doit plutôt être de former les équipes pédagogiques pour qu’elles soient rapidement à l’aise avec de nouveaux outils et puissent être autonomes au plus vite. Vos équipes doivent progressivement être en maitrise des outils fournis, sans se sentir dépendants de l’intervention du libraire pour chaque action qu’ils souhaitent entreprendre.

Le déploiement

Dans un premier temps, lorsque nous parlons de déploiement nous entendons toutes les opérations de la réception de vos licences numériques jusqu’à la remise clé en main des licences aux élèves.

Lorsque les licences sont réceptionnées par le libraire, leur mise à disposition est organisée pour affectation par la suite. Cette mise à disposition peut se faire par différents outils selon votre environnement de travail :

  • Via divers ENT (It’s Learning, Kosmos, Benelyu..)
  • Sur Pronote
  • Sur le GAR via la console d’affectation
  • Sur les « backoffice » des éditeurs,
  • Sur notre plateforme Cristal Web Numérique

A terme, il nous semble important de former votre équipe pour affecter les manuels à chaque rentrée scolaire. Cela peut bien entendu être un apprentissage progressif, accompagné par un libraire qui peut même prendre en charge la totalité des opérations au début.

Une fois les manuels affectés, plusieurs opérations restent nécessaires, en particulier l’installation des applicatifs de lecture des manuels éditeurs (Bibliomanuel, LibManuels, Educadhoc, et l’applicatif LeLivreScolaire.fr) et le téléchargement des manuels pour pouvoir les utiliser sans connexion internet. Ces opérations peuvent se faire de façon plus ou moins massive et automatisée : vous pouvez mobiliser une équipe nombreuse ou solliciter vos élèves pour qu’ils effectuent eux-mêmes (et à la maison) une partie des opérations. Mais dans les établissements les plus grands, nous préconisons fortement de vous doter d’outils qui rendront des opérations efficaces et moins fastidieuses :

  • Un MDM (mobile device management) pour pousser massivement des installations et mises à jour sur une flotte de tablettes ou ordinateurs
  • Un serveur de déploiement, qui vous permettrait de télécharger les contenus des manuels sur un réseau local plutôt que via le Web

L’assistance

  • L’assistance avant-vente

Les équipes enseignants ont toujours besoin d’être accompagnées lors de leurs commandes, que ce soit dans l’utilisation des plateformes, pour répondre à leurs questions liées aux modalités et conditions ou pour choisir les ressources (recherche de références, conseils …).

Des documents, tutoriels et communications visent à assurer cet accompagnement, et doivent être complétés chaque fois que c’est nécessaire par des contacts directs avec les experts numériques de votre libraire.

L’assistance peut s’organiser avec un système de tickets dès réception de demandes de ce type et quelle qu’en soit la provenance (courriel, téléphone…), permettant de les catégoriser de façon efficace.

  • L’assistance après-vente

Si une petite partie peut concerner les problèmes de traitement de commande et de nombre de licences livrées, l’assistance est essentiellement technique et vise à répondre aux questions et difficultés de déploiement ou d’accès aux ressources commandées.

Le rôle de support technique est essentiel au bénéfice des utilisateurs pour leur assurer la meilleure expérience possible : chaque difficulté technique est un frein de plus à l’adoption d’outils numérique, il est donc nécessaire de les gommer une à une !

  1. La hotline

L’assistance est généralement menée par des plateformes de ticketing. Ces plateformes permettent de réceptionner et de rassembler toute demande d’assistance pour une meilleure efficacité.

Inspirée de la méthode ITIL, voici les grandes lignes du fonctionnement d’une hotline efficace :

  • Un ticket ne contient qu’un seul problème ou demande
  • Tout technicien peut s’auto-assigner un ticket

Le libraire numérique est le dernier maillon longue chaîne de prestataires, cette position l’oblige vis-à-vis de votre établissement : c’est à lui que revient de résoudre les difficultés techniques, même s’il n’en porte pas la responsabilité. Dans cet esprit, les tickets ne peuvent être clos que pour les raisons suivantes

  • L’utilisateur (enseignant, responsable numérique, …) confirme la résolution du problème
  • Le libraire n’a pas de réponse à ses questions, même après plusieurs rappels auprès du demandeur.
  • Il y a des problèmes relationnels (désaccords ou attitudes inappropriées de l’un des interlocuteurs).

Ces plateformes d’assistance doivent bien entendu bénéficier d’une permanence assurée tout au long de l’année, comme durant les congés scolaires.

Ces principes sont bien entendu ceux que nous appliquons chez LDE depuis des années, et dont nous améliorons l’efficacité d’année en année. Distributeurs de manuels numériques depuis 2013, nous avons accompagnés plus de mille lycées dans leurs déploiements numériques au cours des deux dernières années, en recherchant toujours l’amélioration continue de nos services.

Nous serons bien entendu ravis de les mettre à votre disposition, ou simplement de répondre à toutes vos questions concernant vos besoins en matière d’assistance et d’accompagnement technique au déploiement. Pour cela, il vous suffit de nous contacter !

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